Cliente pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas

As compras online se tornaram realidade permanente e foram intensificadas depois do início da pandemia da Covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital – o e-commerce faturou R$ 260 bilhões no ano passado, frente a R$ 175 bilhões dos shoppings. Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.

Advogado e professor do curso de Direito da Uniderp, Caio Moreno Rodrigues Sampaio, alerta que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a não entrega de um produto dentro do prazo é qualificada como descumprimento de oferta, sujeito à indenização. “Quando o cliente compra um produto e este não seja entregue no prazo estipulado, ele pode entrar em contato com o fornecedor para solucionar o problema por meio da comunicação direta. Caso não tenha êxito na solução, o consumidor pode exigir o cumprimento da entrega; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou desistir da compra e ser restituído integralmente do valor já pago, incluindo o frete, e possíveis danos decorrentes da demora”, explica o advogado.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despache, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja intercorrências em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra. 

O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral. “A decisão final é a do consumidor e nessa hora, a comunicação entre cliente e prestador de serviço é fundamental para estabelecer a compreensão de ambas as partes, sem prejuízos para ambas as partes. Se não for possível resolver de forma amigável, o indicado é que a pessoa lesada faça uma denúncia nos órgãos responsáveis”, orienta Caio Moreno.

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “É imprescindível ter todos os documentos em mãos para provar os acontecimentos e garantir indenização. A orientação de um advogado pode indicar os passos que devem ser seguidos para obter o retorno de forma ágil, mediante à lei”, finaliza o advogado.